Maturity Model; Het Nieuwe Werken en Social Media. Het Business Model bepaalt de mate waarin
In veel organisaties is het Nieuwe Werken inmiddels gemeengoed, waardoor medewerkers op een andere manier met elkaar samenwerken. Vaak op locaties naar keuze en veelal ondersteund door een scala aan digitale hulpmiddelen waaronder Social Media. Die manier van samenwerken heeft zijn invloed op het middelen beslag van arbeid op een organisatie (minder m2, minder kilometers, meer ICT netwerk, meer security) Het lijkt namelijk voor de hand te liggen dat er een parallelliteit bestaat tussen het externe-, en het interne gebruik van Social Media.
Dit schema legt een verband te tussen deze twee kanten van Social Media en de manier waarop ze zich onderling verhouden door een analyse te maken van het bijbehorende business model (Zie mijn blogpost over Social Media en businessmodellen), “De relatie is belangrijker dan het product”. De manier waarop dit zich in de organisatie manifesteert en de belangrijkste business driver, het centrale thema waaromheen alle faciliteiten worden georganiseerd.
IPR = Intellectual Property Right
ARPU = Average Rete per User
CLV = Customer Lifetime Value
ENV = Extended Network Value
Klantrelaties hebben sinds de intrede van Social Media in marketing en Customer Care een andere dynamiek gekregen. De relatie is op zijn minst intensiever en directer, maar wat zijn nou de gevolgen van deze verandering in klantrelaties voor de interne organisatie en de te hanteren business modellen en client-engagement modellen. Klanten worden namelijk meer en meer onderdeel van de organisatie.
Voor beide omgevingen kunnen we een maturity / groeimodel gebruiken – zoals het schema hierboven - om te bepalen waar een organisatie staat en wat haalbare doelen zijn om naar een naast hoger niveau te groeien. Het schema geeft 4 maturity stappen v oor de klantrelatie, de organisatie die nodig is om die relatie te onderhouden en de manier waarop we in de organisatie moeten samenwerken om dat te realiseren.
In bovenstaand schema houd dat in;
1. IPR - Transactiegericht
2. ARPU - Altijd verbonden (any time, any place, any device)
3. CLV - Social Frontoffices, webcare, customer monitoring, NPS
4. ENV - Sociale Processen, connected oranisatie
De gebruikte technieken / platformen houden een gelijke tred met dit maturity niveau voor inzet van social media zowel intern als extern.
1. Impuls communicatie
2. Intranet for all,
3. Activiteit georiënteerd (Kennisdeling)
4. Taak gebaseerd (Centrale KPI meting)
De analyse van het gewenste ambitie niveau is af te leiden uit de gewenste klantrelatie en de daar uit voortvloeiend de gewenste interne manier van samenwerken.
Voor de interne organisatie moeten we voor ieder niveau kijken hoe we infra, security, employee betrokkenheid, management cultuur, organisatie, etc. organiseren, omdat de customer service op ieder niveau andere eisen stelt aan de manier waarop collega’s samenwerken en kennis delen;
1. Faciliteiten (Systeemlaag)
2. Way of Working
3. Cultuur en waarden
4. Stakeholders
