Er wordt veel gediscussieerd over de zin en onzin van Social Media. Feit is dat de helft van de wereldbevolking zich heeft overgegeven aan enige vorm van social media in het digitale domein. Het gebruik van het sociale medium bij uitstek (de telefoon) is nog veel groter.
In mijn boek “Digital Relationships” besteed ik aandacht aan relatievorming en het ontstaan van dominante paden in de relatie tussen mensen en onderwerpen. Hoe dominanter het pad, hoe sterker de relatie is, juist ten opzichte van mogelijk concurrerende relaties.
Lang heb ik gezocht naar een goede verklaring waarom iets belangrijk wordt en waarde krijgt maar kwam nooit verder dan invloed van personen of instellingen, totdat ik het artikel van Cynthia Krantz las over “story telling”. Wat zij stelt is in essentie de verklaring waarom dingen waarde/betekenis krijgen en ook waarom ze in de vergetelheid verdwijnen. Aandacht is alles.
Wat betekent dat voor de Social Media strategie van bedrijven, voor hun customer contact centra en voor hun business development en innovatie afdelingen. Welke lessen kunnen we trekken uit het verleden en hoe kunnen we onze concurrentie te slim af zijn.
Eens werd het eerste woord gesproken, het eerste verhaal verteld en ook werd eens het eerste twitter-bericht verstuurd. Hoe kan het dat sommige berichten meer waarde krijgen en andere in het niets verdwijnen. Hoe komt het dat sommige woorden en talen blijven en andere in vergetelheid raken.
Op het internet, in het digitale domein, kan iets alleen maar blijven bestaan als er voldoende aandacht aan wordt geschonken, als iets betekenis krijgt.
Betekenis meten kan op velerlei manieren;
1. Ranking op basis van click ratio
2. Ranking op basis van “Likes”
3. Ranking door aantal digitale relaties
4. Maar ook diepgaander als werkelijke netwerk analyse, invloed op anderen, citaatdichtheid etc.
We zijn er aan gewend ons zelf te ranken op basis van de hoeveelheid vrienden, of volgers. Lady Gaga en Justin Bieber vochten nog onlangs een strijd uit wie de meeste volgers heeft. Die zal voor sterren wel gelden, maar voor ons gewone stervelingen geld dit mechanisme in veel mindere mate. Het gaat hier over de invloed van een individu of bedrijf. In de vrienden omgeving mag dat dan belangrijk zijn, in een kennis omgeving gaat het om weer een ander mechanisme. Daar is niet de waardering van een individu, maar de combinatie van kennis en kennisdrager relevant. Dat moet je dan ook anders organiseren.
Betekenis of belang van onderwerpen, personen of kennis wordt bepaald door het aantal relaties die ze hebben met de omgeving (geïnteresseerden of aanverwante onderwerpen (#tags)) en dat vermenigvuldigt met de contactintensiteit en bereik (verder reikend dan alleen de eerste verbindingen – in Twitter termen Retweets)
Een voorbeeld is de zgn. KLOUT score die wordt gebruikt om iemands invloed in de Twitter gemeenschap te waarderen. Maar er zijn veel methoden om de invloed van iets of iemand uit te drukken.
Hieronder een voorbeeld van de KLOUT score;
The Klout Score is the measurement of your overall online influence. The scores range from 1-100 with higher scores representing a wider and stronger sphere of influence.
The Klout Score is a factor of over 35 variables broken into three categories; True Reach, Amplification Score and Network Score.
True Reach is the size of your engaged audience and is based on the followers and friends who actively listen and react to your messages. Amplification Score is the likelihood that your messages will generate actions (retweets, @messages, likes and comments) and is on a scale of 1 to 100. Network score indicates how influential your engaged audience is, also on a scale of 1 to 100. The Klout score is highly correlated to clicks, comments and retweets.
Uiteindelijk komt de waarde neer op drie belangrijke factoren.
1. Relatie
2. Intensiteit van de relatie
3. Repetitiefactor van de relatie (Ambassadeur)
Op het eerste gezicht lijken dit soort waarderingsfactoren misschien een leuk ego-speeltje, maar er zit wel degelijk een zakelijke component in. Zodra het organisaties lukt om naast de verkoop van hun product of dienst tevens een relatie in het digitale domein op te bouwen, waarin extra service wordt geboden, worden die relaties essentieel voor de waarde bepaling van product of dienst.
Er is nog een andere manier waarmee belang wordt gemeten. Deze manier komt vaak tot uitdrukking in zgn. tag clouds. Daarin zijn onderwerpen geordend naar belangrijkheid ten opzichte van elkaar. Onderwerpen krijgen – naar mate ze meer door individuen worden “geraakt” – steeds meer betekenis. Op de home page van Twitter lees je ook de 10meest gebruikte termen van dat moment, de zogenaamde “trending topics”.
Cynthia Krantz introduceerde hiervoor de term “confluence” (in tegenstelling tot “influence”). http://www.storycoloredglasses.com/2010/06/confluence.html
“Confluence” een prachtig woord dat precies aangeeft dat een onderwerp belangrijk wordt door de aandacht die het krijgt. Een belangrijke constatering, omdat dit precies is waar het in de digitale wereld om draait.
In onze zakelijke realiteit betekent dit dat de intensiteit van een klantrelatie wordt bepaald van de hoeveelheid interacties die worden uitgewisseld en de kwaliteit daarvan. Die interacties moeten dan wel op een adequate wijze worden afgehandeld door bijvoorbeeld het Customer Contact Center.
Met andere woorden; “Het creëren van een –digitale – relatie met de afnemer van je product of dienst is minstens zo belangrijk als het verkoopmoment zelf”.
Stel je ontwikkelt een financieel product met een meerjarige looptijd. Ontwikkel naast de basisproducten dan ook de communicatie platforms waar bij de betekenis / waarde van het product in de relatie tussen aanbieder en afnemer kan worden omgezet.
Hoe kan een technologie leverancier nu een bijdrage leveren aan deze discussie bij haar klanten. In de eerste plaats is die technologie leveranciers een kennisorganisatie die het managen van kennis – het managen van de relatie tussen kennis en haar medewerkers – naar relevantie (=waarde) heeft ingericht.
Het zijn juist deze technologieën die waarde creatie tussen medewerkers faciliteren, die ingezet moeten worden in de externe opbouw van een klantrelatienetwerk. Binding, communicatie, relatie en technologie.
Een mooie uitdaging, die lijdt tot andere vormen van samenwerking, ander aanpak van realisatie trajecten en andere commerciële proposities naar onze klanten en helpen bij het bereiken van een duurzaam concurrentie voordeel.
No comments:
Post a Comment